Getty Images

41 procent van "niet aangekregen" pakjes wordt terugbetaald, zonder bewijs: Universiteit Antwerpen legt problemen bij webshops bloot

Bij 90 procent van de leveringen aan huis wordt geen handtekening van de ontvanger gevraagd en 41 procent van zogezegd "niet geleverde" pakjes wordt terugbetaald, zonder bewijs. Dat concluderen doctoraatsstudenten van de Universiteit Antwerpen die de zwakke plekken in het bestelsysteem van webshops hebben onderzocht.

Naar aanleiding van de drukke pakjesperiode (Black Friday, Sinterklaas, Kerstmis) heeft het Departement Transport en Ruimtelijke Economie van UAntwerpen onderzocht welke problemen er zijn binnen de pakjesindustrie. "Op twee maanden tijd hebben we 75 bestellingen geplaatst bij kleine en internationale webshops", vertelt Roel Gevaers, transporteconoom bij UAntwerpen. "Al die pakjes werden thuis afgeleverd en we hebben dan verder geanalyseerd hoe dat verliep."

Bij 90 procent van de leveringen was er geen handtekening nodig voor bewijs van levering
Roel Gevaers, transporteconoom

Dat leverde opvallende conclusies op. "Bij 90 procent van de leveringen moest de koper geen handtekening zetten voor een bewijs van de levering. Dat ligt hoger dan voor corona." Meer afstand houden, blijkt dus een nieuwe gewoonte. Dat zet volgens de UA de deur open voor fraude en zo kan de consument melden dat het pakje niet is toegekomen. 

De onderzoekers testten hoe makkelijk webshops overgaan tot het opnieuw opsturen van bestelde producten of tot terugbetaling, als de consument aangeeft dat het pakje nooit is toegekomen. Ook al is dat wel het geval. "41 procent van de pakjes die zogezegd niet waren geleverd, werd terugbetaald, zonder te dubbelchecken." In 12 procent van de gevallen werd er een diepgaand onderzoek geopend. Bij 47 procent van die meldingen kreeg de consument de vraag voor een "verklaring op woord van eer" te tekenen, om een onderzoek of terugbetaling te starten.

Diefstal

Voornamelijk de grote, internationale webshops gaan snel over tot terugbetaling. "Ze houden liever hun klanten tevreden, via een goede service. Dat klinkt leuk voor de consument, maar eigenlijk is dat diefstal." Onmiddellijk terugbetalen, is voor een kleine webwinkel dan weer niet mogelijk omdat het te duur is. "Het is nu aan de overheid om dit probleem op te volgen, want het zorgt voor een oneerlijke concurrentie tussen de kleine en grote spelers."

Webwinkels gaan geld verliezen en prijzen verhogen om hun kosten te dekken

Roel Gevaers, transporteconoom

UAntwerpen raadt webshops aan om nauwkeuriger te werk gaan. "Zeker in deze tijden willen ze goedkoop en snel pakjes leveren. We raden de winkels dan ook aan om alles te dubbelchecken, met een controle of handtekening op het einde van de levering." Als dat niet gebeurt, kunnen webshops failliet gaan. "Webwinkels gaan geld verliezen en de prijzen moeten verhogen om hun kosten te dekken. Dat is heel gevaarlijk."

Bedrag voor gratis levering omzeilen

Onderzoekers van UAntwerpen stelden nog vast dat er makkelijk gespeeld kan worden met het minimale leverbedrag. "Veel winkels vragen een minimaal bedrag, bijvoorbeeld 50 euro, voor een gratis levering. We bestelden dan voldoende producten om aan dat bedrag te komen, maar stuurden nadien een groot deel van dat pakket terug, tot er bijvoorbeeld maar een product van vijf euro overbleef. Maar zo kregen we toch de gratis levering. In alle gevallen vroeg de webshop niet naar extra leverkosten."

Je kan een kleedje van een eurocent uit China kopen, dat via het vliegtuig geleverd wordt. Hoe is dat economisch mogelijk

Roel Gevaers, transporteconoom

Een andere vaststelling is dat pakjes uit China nog steeds heel goedkoop zijn. "Je kan makkelijk een kleedje van een eurocent kopen, dat dan via het vliegtuig wordt geleverd. We vragen ons af hoe dat economisch mogelijk is. Alleen de transportkosten bedragen al vijf à zes euro." De UAntwerpen wil dat de overheid acties onderneemt. "Het is niet ecologisch om zo'n goedkoop product te laten overvliegen en het is zware concurrentievervalsing naar Europa toe."

Meest gelezen