Ombudsdienst Postsector: "12 procent van alle pakjesklachten gaan over koeriers die niet aanbellen"

"De Inspecteur" buigt zich deze week over één van zijn meest ontvangen klachten. Namelijk mensen die thuis blijven om een postpakje in ontvangst te nemen. 's Avonds vinden ze een briefje in de bus met de boodschap: "De koerier kwam langs maar er was niemand thuis. Je kan je pakje oppikken in een postpunt". Heel vervelend voor de consument die thuis zit te wachten.

De test

"De Inspecteur" nam de proef op de som: hij bestelde 20 pakjes en liet die gisteren allemaal op dezelfde dag aankomen op een adres in Oostnieuwkerke. Goed nieuws: alle pakketjes werden geleverd.

Maar twee pakketjes kwamen niet op de afgesproken dag aan, maar twee dagen eerder. Bovendien werd één van die pakjes zomaar achtergelaten aan de voordeur, waar iedereen het kon zien staan. Niet volgens de regels dus.

De verhalen in de mailbox van het consumentenprogramma lopen echter vaak slechter af: heel wat luisteraars klagen over koeriers die niet eens de moeite doen om aan te bellen.

Klachten

De Ombudsdienst voor de Postsector herkent de frustratie van de luisteraars. "Het is een fenomeen dat de laatste jaren sterk in opgang is", zegt Ronny Van Gossum van de Ombudsdienst.

"Sinds twee jaar zijn we deze specifieke klacht apart gaan coderen. Zo'n 12% van alle ontvangen klachten over postpakketten gaan over het niet aanbellen, geen briefje achterlaten of rechtstreeks aan het postpunt leveren". 

Heel frustrerend voor mensen die een hele dag thuis blijven om een dringende levering in ontvangst te nemen. De meest gekregen klacht bij de Ombudsdienst blijft het niet aankomen van pakjes. 

Waarom bellen koeriers niet aan?

De meeste koerierbedrijven, zeker degene die werken met onderaannemers, betalen hun personeel per afgeleverd pakje. "In dat geval heeft de koerier zeker belang bij het afleveren", zegt Van Gossum.

Maar er zijn ook bedrijven die werken met vaste rondes. Als er op die ronde veel pakjes geleverd moeten worden, kan het gebeuren dat een koerier zegt 'Ik bel niet aan en steek een briefje in de bus', en dat om tijd te besparen.

"Dat kan zijn uit gewoonte, bijvoorbeeld een koerier die al een paar keer bij een bepaald huis heeft gebeld en er telkens niemand open doet. Maar het heeft zeker en vast ook te maken met de tijdsdruk". 

Tweedelijnsdienst

En dat zijn nog niet eens alle klachten want de Ombudsdienst voor de Postsector is een tweedelijnsdienst. In eerste instantie moet je als consument met een klacht aankloppen bij het postbedrijf zelf.

Komt er geen oplossing? Dan kan je als consument terecht bij de Ombudsdienst. Zij starten een onderzoek en proberen te vermijden dat er zich in de toekomst gelijkaardige problemen voordoen. 

Hoe bereik ik de Ombudsdienst?

• Via de website 
• Via info@omps.be
• Via een online invulformulier

De Ombudsdienst voor de Postsector moet altijd vermeld staan in de algemene voorwaarden van het koerierbedrijf.