Grote problemen bij IKEA: "21 uur lang wachtmuziekje met boodschap 'uw tijd is kostbaar', dat maakt me heel boos"

"De inspecteur" krijgt al een aantal weken mails en app-berichten over de problemen bij IKEA. Luisteraars klagen over extreem lange wachttijden bij de telefonische klantendienst en verkeerde bestellingen. Sommige mensen krijgen helemaal geen leveringen, anderen krijgen het verkeerde pakket opgestuurd. En als klap op de vuurpijl kan je ook niet meer mailen of het klachtenformulier invullen. 

Een multinational onwaardig

De verhalen die "De inspecteur" ontvangt hebben allemaal één gemeenschappelijk probleem: de Zweedse meubelgigant is onbereikbaar. 

Joyce Beschuyt haar bestelling wordt niet geleverd op de afgesproken dag dus belt ze 's avonds naar de klantendienst. En ook de volgende dagen probeert ze iemand van IKEA aan de lijn te krijgen. "Maar zonder succes, ik heb uren in de wacht gestaan maar heb nooit iemand aan de lijn gekregen." 

Ook Stefan Gladines heeft het vertrouwen in de klantendienst intussen opgegeven. "Ik moest meer dan anderhalf uur wachten. Ik probeerde het ook via mail maar daar komt geen antwoord op." Stefan probeert intussen om op eigen houtje meer informatie te krijgen over zijn bestelling maar ook dat is moeilijk. "De webshop is niet betrouwbaar. Je doet een bestelling van artikelen die in voorraad zijn maar dan blijken die toch niet in stock te zijn. Je ziet dus niet of je product nog geleverd kan worden of niet." 

"Geen laptoptafel, maar wel een schapenvelletje"

Ook comedian Kamal Kharmach ondervindt dat het moeilijk is om te communiceren met IKEA. "Ik heb online een laptoptafeltje besteld. Ik moest al langer dan een week wachten op de levering wat ik sowieso al straf vind voor zo'n groot bedrijf. Uiteindelijk kreeg ik de bestelling van iemand anders. In de doos zat een schapenvel in plaats van het tafeltje."

Kamal probeert telefonisch contact op te nemen met de klantendienst. "Dat heeft dus geen zin! Elke dag hing ik 2 à 3 uur in wacht terwijl er een bandje afspeelde met de boodschap: 'We weten dat uw tijd kostbaar is'. Dat maakte me alleen maar bozer." Uiteindelijk hangt Kamal in totaal zo'n 21 uur in wacht zonder dat hij een medewerker kan spreken. Ten einde raad rijdt hij dan maar zelf naar de winkel om daar persoonlijk het schapenvel om te ruilen voor de laptoptafel." 

Het moet beter

De woordvoerder van IKEA schrikt niet wanneer "De inspecteur" de grote stroom aan klachten voorlegt. "We weten dat er heel wat klanten zijn die moeite hebben om ons te bereiken," zegt Colombine Nicolay van IKEA België. "We vinden het zelf ook heel erg jammer dat we niet de juiste service kunnen bieden."

Volgens Nicolay zijn er twee oorzaken waardoor het bedrijf moeilijk te bereiken is. "Enerzijds is er een toename van het aantal vragen over hoe klanten kunnen shoppen in onze winkels. Anderzijds is het aantal online bestellingen enorm toegenomen omdat mensen hun huis opnieuw willen inrichten nu ze zoveel thuis zitten."

Betere service

IKEA is niet doof voor de kritiek en zegt zelf al een aantal aanpassingen te hebben gedaan om de bereikbaarheid te verbeteren. "We hebben winkelmedewerkers ingeschakeld op de klantendienst zodat we extra telefoons kunnen beantwoorden. Anderzijds proberen we klanten ook via zoveel mogelijk kanalen te bereiken." De meubelketen heeft op haar website een uitgebreide lijst gepubliceerd met veelgestelde vragen en probeert zoveel mogelijk diensten te digitaliseren. "Klanten kunnen nu online hun levering volgen en facturen aanvragen."

Sinds deze week kunnen klanten ook chatten met de klantendienst. "We verkiezen chat en telefoon boven mail. Nieuwe mails sturen kan niet meer, maar alle oude mails worden zeker nog beantwoord. We vragen alleen nog een beetje geduld."

Wat als je met een vraag of probleem zit?

Veel klanten zitten nog altijd met vragen of problemen. IKEA geeft een paar tips om sneller geholpen te worden: 

1. Ga kijken of je op de website een antwoord vindt tussen de lijst met veelgestelde vragen.

2. Vind je geen antwoord op jouw vraag, dan kan je via de webpagina van de klantendienst een chatgesprek opstarten. Zo kan je snel een update krijgen over jouw bestelling.