Aantal klachten over wachttijden bij klantendienst Telenet stijgt enorm: “In januari al meer klachten dan in heel 2022”
Sinds begin dit jaar komen er opvallend meer klachten binnen bij de Ombudsdienst voor telecom over de wachttijden bij de klantendiensten van de telecomoperatoren. De meeste klachten gaan over Telenet. Ook bij Radio2 komen heel veel mails binnen van ontevreden klanten. Telenet bevestigt het probleem: “Ondanks veel testen en voorbereiding zitten er toch nog veel kinderziektes in het nieuwe IT-systeem”.
In januari van dit jaar kwamen er bij de ombudsdienst voor telecom 150 klachten binnen over lange wachttijden bij de telefonische klantendiensten van de telecomoperatoren. In heel 2022 waren er dat 102. Een opmerkelijke stijging dus.
Ook opmerkelijk: 125 van die klachten gaan over Telenet. Ombudsman Luc Tuerlinckx: “Telenet switchte eind 2022 naar een nieuw softwaresysteem, wat heel wat problemen veroorzaakt. Veel Telenetklanten proberen de klantendienst te bereiken en de wachttijden lopen op. Daardoor krijgen ook wij meer klachten bij de ombudsdienst.” Ook nu, eind maart, komen er opmerkelijk veel klachten over de klantendienst van Telenet binnen, laat Luc Tuerlinckx weten.
Kinderziektes en personeelstekort
Radio2 kaartte de problemen bij de klantendienst van Telenet eerder al aan. Het bedrijf wees toen ook al op het nieuwe IT-systeem, en liet weten dat er een tekort is aan personeel om de klantendiensten te bemannen. Dat speelt nog altijd parten.
Benedikte Paulissen is verantwoordelijk voor de klantenrelaties bij Telenet: "Er zaten helaas meer kinderziektes in ons nieuwe IT-systeem dan we hadden gehoopt. En we konden het systeem niet even uitzetten, waardoor het herstellen van die problemen langer duurde dan gedacht."
Een nieuw systeem implementeren voor 2 miljoen klanten, dat is niet niks
Het personeel van de klantendienst moet ook opgeleid worden om met het nieuwe systeem te werken en dat duurt ook langer dan verwacht. Een derde factor die ook invloed heeft, is het tekort aan personeel dat maar niet raakt opgelost. Telenet is intensief op zoek naar nieuwe medewerkers voor de klantendienst. “Het is een knelpuntberoep, we hebben moeite om alle vacatures in te vullen.”
Acute problemen binnen de 48 uur aangepakt
Telenet zegt dat er beterschap op komst is. “We zijn er nog niet”’, zegt Paulissen. “Maar de situatie is al veel beter dan twee maanden geleden. Klanten met acute problemen, zoals geen internet of tv, worden binnen de 48 uur geholpen.”
De ombudsman wijst erop dat telecomoperatoren sinds vorig jaar wettelijk verplicht zijn om oproepen naar de klantendiensten te beantwoorden binnen een tijdspanne van 2,5 minuten. "Wanneer deze termijn niet gerespecteerd kan worden, moet de gebruiker de kans krijgen om zijn gegevens achter te laten, zodat hij op een later tijdstip teruggebeld kan worden."
De wet voorziet wel een uitzondering in geval van grote drukte of uitzonderlijke situaties. In dat geval moet je dat als klant te weten komen door bijvoorbeeld een boodschap die je hoort als je naar de klantendienst belt.