Wat doet Booking.com en moet ik elke voucher zomaar aanvaarden? "De inspecteur" geeft antwoord op jullie reisvragen

Reizen, dat doen we voorlopig alleen maar in ons hoofd. En dan dromen we stiekem dat een reis later dit jaar toch nog kan doorgaan. En tegelijkertijd proberen we dan de woorden van Marc Van Ranst even te negeren. Dat zelfs de reizen in de zomer misschien niet kunnen doorgaan. 

Wat met al die reizen die tot nu toe al in het water vielen en andere die dreigen in het water te vallen? 
Nathalie Muylle, Minister van Consumentenzaken, kondigde eerder al aan dat er een systeem van vouchers wordt opgezet. 

De Inspecteur gaat daar nu dieper op in. En hij bekijkt samen met het ECC, het Europees Centrum voor de Consument ook een pak andere veelgestelde vragen. 

1. Moet ik de voucher van een Belgische touroperator aanvaarden?

Normaal gezien hebt je recht op een gelijkwaardige reis of een terugbetaling als je reisorganisator beslist om een pakketreis te annuleren. Maar dat is buiten de bijzondere corona-omstandigheden gerekend. 

Op 19/03/2020 heeft de Belgische wetgever een speciale regeling getroffen om de reissector te beschermen. Deze regeling geldt voor drie maanden en is van toepassing op alle annuleringen door het coronavirus, ook op annuleringen die voor 19/03/2020 plaatsvonden.

De reissector krijgt de toestemming om een voucher of een tegoedbon aan te bieden in plaats van een volledige terugbetaling. Op voorwaarde dat de voucher de volledige waarde van het reeds betaalde bedrag vertegenwoordigt en dat die een geldigheid heeft van minstens één jaar. De voucher moet ook vermelden dat hij werd afgeleverd als gevolg van de coronacrisis en er mag geen enkele extra kost aangerekend worden voor het afleveren van die voucher.

Aanvankelijk kon je de voucher als consument niet weigeren waardoor je ook een terugbetaling kon vragen voor jouw geannuleerde pakketreis. Maar daar komt volgens minister Muylle nog verandering in. "We hebben het vouchersysteem direct bij de start van de coronacrisis uitgewerkt. Op die manier wilden we de reissector in ons land voldoende zuurstof geven om er zeker van te zijn dat touroperators niet over de kop zouden gaan. Ondertussen zijn we een aantal weken verder en hebben we een beter zicht op de situatie. We zien nu ook wat de buurlanden doen. En er dringen zich een aantal aanpassingen op." 

De minister bevestigt bij De Inspecteur dat er gewerkt wordt aan een nieuw Koninklijk Besluit dat een aanpassing van het vouchersysteem mogelijk maakt. "Elke klant zal 12 maanden na de uitgifte van de voucher de mogelijkheid krijgen om die alsnog te laten terugbetalen. Naar het voorbeeld van de maatregelen in Frankrijk. Als je na 12 maanden beslist dat je voucher toch niet wil besteden, dan krijgt de reisorganisator tot 6 maanden de tijd om de terugbetaling te doen." 

De minister benadrukt dat dit een voorstel is dat uitgewerkt werd in samenspraak met de reissector. "We gaan ervan uit dat heel veel mensen hun voucher wel gaan gebruiken. Maar voor diegenen die echt niet in de mogelijkheid zijn om nog te reizen, is een individuele terugbetaling nu wel een mogelijkheid."

De voucher die je krijgt, kan je als consument vrij besteden. "Je bent niet verplicht om dezelfde reis te maken als de reis die je nu had geboekt. De voucher staat gelijk aan een bepaald bedrag en het staat je als consument vrij om dat bedrag voor een reis naar keuze te besteden."

Deze maatregel geldt voor vouchers die uitgereikt worden door Belgische uitgevers van pakketreizen. 

2. Moet ik de voucher van een buitenlandse touroperator aanvaarden?

Als je bij een reisorganisator in een ander land hebt geboekt, moet je kijken of de overheid van dat land vergelijkbare maatregelen heeft genomen. Als dat niet zo is, heb je recht op een terugbetaling. 

In Nederland is er bijvoorbeeld geen strenge wetgeving uitgevaardigd door de regering. Maar de reissector heeft daar wel de handen in elkaar geslagen en geeft ook vouchers uit waarmee reizigers later een reis kunnen betalen. 

De vouchers zijn in principe terugbetaalbaar. Je kan je geld als consument dus terugeisen. Maar het valt nog af te wachten of dat ook echt het geval zal zijn. De voorzitter van de Nederlandse reissector heeft alvast laten weten dat er geen sprake kan zijn van een terugbetaling. 

Ook hier geldt de regel: ga in gesprek met je touroperator als je niet in de mogelijkheid bent om de reis in de toekomst te maken. 

3. Moet ik een voucher aanvaarden als ik geen pakketreis heb geboekt? 

Didier Devoldere laat De Inspecteur weten dat hij een heen- en een terugvlucht heeft geboekt bij TUI. De touroperator biedt hem ook een voucher aan. Nochtans heeft Didier geen pakketreis geboekt. 

Volgens de Europese wetgeving heb je recht op een terugbetaling als de luchtvaartmaatschappij de vlucht geannuleerd heeft. Maar het is nu al duidelijk dat ook de luchtvaartsector naar vouchers grijpt om reizigers te vergoeden. Het is voor veel maatschappijen onmogelijk om alle klanten terug te betalen. 

Leen Desmedt van het ECC (Europees Centrum voor de Consument) raadt reizigers aan om die voucher te aanvaarden. "Als je een voucher krijgt aangeboden en je bent in de mogelijkheid om die later te verzilveren, aanvaard die dan."

4. Kunnen platformen zoals booking.com mijn hotel terugbetalen?

Heel wat reizigers willen weten of ze voor een terugbetaling kunnen aankloppen bij het boekingsplatform waarbij ze een verblijf hebben gereserveerd. Dat kan niet. Die platformen zijn nooit aansprakelijk voor het feit of je verblijf al dan niet doorgaat. Zo'n platform faciliteert enkel het contact tussen reizigers en hoteluitbaters. Ze kunnen niet aansprakelijk worden gesteld om de schade te vergoeden. 

Maar volgens Leen Desmedt van het ECC doen de platformen wel moeite om reizigers verder te helpen. "We zien dat platformen zoals booking.com zich inspannen om reizigers te informeren. En dat ze bij hoteluitbaters ook aandringen om klanten te vergoeden."

Op de website van booking.com staat volgende mededeling voor reizigers: "Vanwege de huidige situatie met betrekking tot het coronavirus kunnen we begrijpen dat je je reisplannen moet aanpassen. Voor de meest actuele informatie kun je contact opnemen met de accommodatie waar je geboekt hebt, om te controleren of je er nog kunt verblijven. Je kunt ook naar ons Help Centre gaan voor ondersteuning bij het wijzigen van je boeking."

Airbnb heeft ondertussen wel maatregelen genomen om klanten te vergoeden. "Vanaf nu bieden we gasten volledige restitutie en hosts sanctievrije annulering voor reserveringen die op of voor 14 maart zijn gemaakt, met een incheckdatum van 14 april of eerder. Deze voorwaarden gelden niet voor nieuwe reserveringen."

5. Kan ik mijn hoteluitbater verplichten om mijn geld terug te storten? 

De Europese wetgeving voorziet geen specifieke regelgeving voor als je reservatie in een hotel, hostel of b&b geannuleerd wordt. 

In principe is het zo dat je recht hebt op een terugbetaling als de eigenaar het verblijf annuleert. Maar de huidige omstandigheden zijn zo ingrijpend dat heel wat hoteluitbaters niet in de mogelijkheid zijn om alle reizigers te vergoeden. 

Leen Desmedt raadt aan om in overleg met de hoteleigenaar een oplossing uit te werken. "Je kan je geld terugeisen maar het is niet zeker dat je de som volledig terugkrijgt. Probeer in overleg met de uitbater tot een oplossing te komen. Misschien kan je een voucher krijgen? Of kan je het verblijf verzetten naar een latere periode?" 

6. Moet ik het voorschot betalen nu het onzeker is dat de reis doorgaat?

"Ik heb een pakketreis geboekt maar nog niet alles is betaald. Nu vraagt mijn touroperator om het resterende bedrag te betalen. Moet dat?" 

Die vraag komt héél vaak terug in de mailbox van De Inspecteur. Het antwoord is niet zo eenduidig. Alles hangt af van het feit of je reisorganisator kan garanderen of de reis al dan niet kan doorgaan zoals gepland. Dat met andere woorden alle beloofde faciliteiten beschikbaar zullen zijn. 

Leen Desmedt raadt reizigers aan om dat goed na te vragen. "Neem contact op met je touroperator en vraag of je reis zal doorgaan zoals gepland. Dat je bijvoorbeeld ook gebruik zal kunnen maken van het zwembad of het restaurant. Als de organisator je niet kan garanderen dat de reis overeen zal komen met de voorwaarden in het contract, dan ben je niet verplicht om de rest van het bedrag te betalen." 

Als er wel een kans is dat de reis gewoon kan doorgaan, doe je er goed aan om het verschuldigde bedrag wél te betalen. Als dan later blijkt dat de reis toch niet kan doorgaan, krijg je een voucher die alle gemaakte kosten dekt. 

Je bent ook niet verplicht om de som volledig te betalen om aanspraak te maken op een voucher. Belgische reisorganisatoren kunnen een voucher voor een nieuwe pakketreis aanbieden aan klanten die al betaald hebben, en zij kunnen de voucher niet weigeren. Maar als je nog niet hebt betaald, hoef je dat ook niet meer te doen.

Bij buitenlandse organisatoren kan er een andere regeling getroffen zijn door de bevoegde overheid. Neem eerst contact op met de reisorganisator en bespreek een oplossing. Als je tot een akkoord komt, moet je dat laten bevestigen per e-mail zodat je zwart op wit een bewijs hebt. 

7. Wat met vakantiehuisjes die geboekt zijn voor de paasvakantie?

De trip naar zee of naar De Ardennen zal naar alle waarschijnlijkheid niet kunnen doorgaan. Maar heel wat mensen laten De Inspecteur weten dat ze wel al een voorschot hebben betaald voor dat verblijf. 

Leen Desmedt raadt in dat geval aan om zo snel mogelijk contact op te nemen met de eigenaar. "Annuleer het huisje niet zelf. Dan riskeer je van contractbreuk beschuldigd te worden en dan kan je je geld verliezen. Ga liever in gesprek met de eigenaar om een oplossing uit te werken. Zoek samen naar een oplossing. Probeer je voorschot terug te krijgen of gebruik het voor een verblijf op een later moment. Als dat niet lukt, kan je ervoor opteren om het voorschot in twee te splitsen." 

8. Wat met vluchten die mogelijk geschrapt zullen worden?

Heel wat luisteraars maken zich zorgen dat er ook vluchten geschrapt zullen worden in mei en juni en misschien zelfs in juli en augustus. Sommigen twijfelen om de vlucht zelf te annuleren. Leen Desmedt raadt dat ten stelligste af. 

"Annuleer nooit zelf een vlucht. Je komt dan als consument het verkoopcontract niet na en dan is de luchtvaartmaatschappij niet verplicht om je terug te betalen." Je moet als reiziger dus noodgedwongen afwachten. Maar je doet er volgens Leen Desmedt wel goed aan om de website van de luchtvaartmaatschappij zelf in de gaten te houden. "Luchtvaartmaatschappijen hebben deze dagen niet de mogelijkheid om elke klant afzonderlijk te contacteren. Kijk dus zelf op de website en houd je vlucht in de gaten. Als je ziet dat je vlucht geschrapt is, moet je een screenshot nemen zodat je later kan bewijzen dat je vlucht geschrapt werd. Dat bewijs kan je dan ook gebruiken om je geld terug te vragen." 

9. Wat als ik het antwoord op mijn vraag hier niet vind? 

Geen zorgen. Ook het Europees Centrum voor de Consument heeft een webpagina gemaakt waarop je heel wat antwoorden op reisvragen kan terugvinden. Je kan hier doorklikken naar die pagina.

Herbekijk de vragen en antwoorden van de luisteraars in "De inspecteur":