Reporters

Nog veel vragen over coronamaatregelen: "Crisis is buitengewoon, ze stelt crisiscommunicatie in een ander daglicht"

De maatregelen om het nieuwe coronavirus te bestrijden zijn ongezien en zetten ons leven op zijn kop. Na twee weken zien we dat mensen nog altijd erg veel vragen hebben over wat nu wel mag en wat niet. Hoe komt dit en kan dit verholpen worden?

Volgens An-Sofie Claeys, professor gespecialiseerd in crisiscommunicatie (KU Leuven), worden de algemene maatregelen heel duidelijk gecommuniceerd. Zo heeft de regering de website info-coronavirus.be in het leven geroepen en het telefoonnummer 0800-14.689 waar mensen met vragen terechtkunnen. "Ook in de nieuwsuitzendingen worden telkens opnieuw vragen beantwoord."

“Er wordt een beroep gedaan op het gezond verstand van de mensen om de maatregelen in de praktijk om te zetten”, zegt ze. “Maar niet iedereen interpreteert de regels op dezelfde manier, waardoor er soms discussie ontstaat, ook onder politici. Dat is heel menselijk. De overheid kan niet vooraf alle concrete situaties doornemen, maar het is heel belangrijk dat er duidelijkheid gebracht wordt als er discussie is.”

Dat zegt ook Robbert Meulemeester, crisisadviseur bij PM Risk Crisis Change. “De overheid communiceert het meest algemene antwoord, maar voor mensen is dat vaak iets te algemeen en te breed. In crisissituaties ben je vaak minder ontvankelijk voor informatie. Je vangt die wel op, maar je denkt al snel, ja, maar, geldt dat ook in mijn situatie? Mensen zoeken een persoonlijk antwoord op hun persoonlijke situatie.”

Het is dus heel belangrijk dat de overheid inzet op het beantwoorden van specifieke vragen. “Crisiscommunicatie is geen eenrichtingsverkeer meer. Het is niet meer alleen de overheid die informeert. De overheid moet ook luisteren en antwoorden op concrete vragen. Daar is België nu al heel sterk in. Op dit moment wordt het crisiscentrum ondersteund door een team dat op sociale media volgt welke vragen, opmerkingen en gevoelens er leven. Zo kan de overheid daar beter op inspelen in haar communicatie. Dat is al een hele verbetering met vroeger." 

Veel mensen vinden hun weg naar de officiële communicatiekanalen. Dat blijkt uit cijfers van de FOD Volksgezondheid. De website info-coronavirus.be werd op 28 januari gelanceerd en is sindsdien al 6.154.003 keer geraadpleegd. Het telefoonnummer 0800-14.689 kreeg al 140.000 oproepen, waarvan 10.000 voor 12 maart en 130.000 na de afkondiging van de federale fase, waarbij onder meer de restaurants en cafés moesten sluiten en de lessen in de scholen opgeschort werden. 

Netwerken betrekken

Mensen informeren zich echter niet enkel via de officiële kanalen. “We zullen in de toekomst meer moeten focussen op netwerken om iedereen te kunnen bereiken. In deze crisis is de federale overheid het bevoegde niveau, maar niet iedereen beschouwt haar als de meest belangrijke bron van informatie. We zitten in een chaotische situatie, waarin iedereen door elkaar communiceert. De overheid is maar een van de spelers die de aandacht opeisen in de crisiscommunicatie. Mensen krijgen ook informatie via hun netwerk, waar ze soms meer belang aan hechten. We zijn nog volop aan het onderzoeken hoe je in crisiscommunicatie die netwerken kunnen bereiken en aansturen, maar deze crisis leert ons alvast dat dat de toekomst is.”

“Deze crisissituatie is buitengewoon. Ze stelt crisisbeheersing en crisiscommunicatie in een ander daglicht”, zegt Meulemeester. “We worden geconfronteerd met een probleem waar we het fijne nog niet van weten. We weten nog maar heel weinig over het virus en we kunnen niet voorspellen hoelang het gaat duren en wat de impact precies zal zijn. Er is dus heel veel onzekerheid. We zitten nu nog in de acute fase, waarin heel terecht gefocust wordt op het platter krijgen van de curve. Dat betekent dat de maatregelen erop gericht zijn om het virus zoveel mogelijk af te remmen. Maar daarna, als het aantal besmetting naar beneden gaat, wat doen we dan? Hoe gaan we ons dagelijkse leven aanpassen? Iedereen zal hier lessen uit trekken en mensen zullen anders met elkaar omgaan.”

Meest gelezen