Telenet bevestigt dat wachttijden bij klantendienst stevig oplopen: "We zoeken voortdurend extra medewerkers"
Telecomoperator Telenet bevestigt dat de wachttijden bij de klantendienst de laatste weken oplopen. “We willen ons daar uitdrukkelijk voor verontschuldigen en doen er alles aan om op korte termijn oplossingen te zoeken”, zegt woordvoerder Isabelle Geeraerts. Het bedrijf wijt de lange wachttijden onder meer aan een personeelstekort, een nieuw IT-systeem en een gestegen aantal hulpvragen.
Radio2 krijgt de laatste weken opvallend veel klachten over Telenet. De klantendienst zou moeilijk bereikbaar zijn. Mensen met problemen krijgen geen antwoord of moeten heel lang wachten. Niet alleen via de telefoon, maar ook online of in de fysieke winkels loopt het mis.
Telenet bevestigt dat de wachttijden de laatste weken oplopen. “We willen ons daar uitdrukkelijk voor verontschuldigen”, zegt woordvoerder Isabelle Geeraerts. “Onze teams bekijken dagelijks hoe ze de situatie kunnen verbeteren. Er spelen verschillende factoren die we helaas niet zomaar snel opgelost krijgen.”
Waar zit het probleem?
Volgens Telenet zijn er verschillende redenen voor de oplopende wachttijden. Een belangrijke factor is het personeelstekort. Door corona en griep zijn er heel wat medewerkers ziek, maar Jurriaan Leijder, verantwoordelijke voor de Telenet-klantencontacten, zegt dat ook de vacatures voor de contactcenters moeilijk ingevuld raken.
“We zoeken voortdurend naar extra medewerkers, maar er is veel krapte op de arbeidsmarkt.” Hij wijst er ook op dat nieuwe medewerkers niet zomaar aan de slag kunnen gaan. “Ze krijgen eerst een ‘trainingsbad’: dus wanneer we nieuwe medewerkers aanwerven, kunnen deze pas na een maand effectief klanten verder helpen.
Werken in een nieuw systeem gaat vaak net iets trager dan in een systeem dat je al jaar en dag in de vingers hebt
Telenet heeft onlangs ook een nieuw IT-systeem ingevoerd. Dat gaat niet alleen gepaard met de nodige kinderziektes, maar om klanten te kunnen helpen, moeten de medewerkers dat systeem ook onder de knie krijgen. En dat kost tijd, klinkt het bij Leijder. "Onze medewerkers volgen daar momenteel allemaal (uiteraard gespreid) trainingen voor."
Hij wijst er ook op dat het nog even kan duren voor medewerkers die de opleiding wel al kregen opnieuw het ritme van weleer te pakken hebben. "Werken in een nieuw systeem gaat vaak net iets trager dan in een systeem dat je al jaar en dag in de vingers hebt.
Tot slot geeft de operator ook aan dat de klantendienst van Telenet de laatste weken opvallend meer vragen krijgt. Mensen bellen vaker om te horen of ze een goedkoper abonnement kunnen nemen, of om te polsen waar ze kosten kunnen besparen. Bovendien loopt er momenteel ook een actie rond de vernieuwing van digicorders.
Op korte termijn oplossingen zoeken
Telenet zit verveeld met de zaak. “We begrijpen dat dit alles heel vervelend is voor klanten die ons proberen te bereiken via onze verschillende kanalen en verder geholpen willen worden. We doen er alles aan om op korte termijn oplossingen te zoeken", belooft woordvoerder Isabelle Geeraert.
Ze heeft wel een tip voor klanten die vragen hebben. “Kijk zeker op onze website, bij ‘klantenservice’. Daar vind je al een antwoord op de meest voorkomende vragen.”