Waarom Thomas Vanderveken TripAdvisor niet langer vertrouwt

Thomas Vanderveken vertelde zijn verhaal in “De wereld vandaag” op Radio 1. “Ik sta deze morgen aan de balie van een hotel in Praag en hoor daar een vrouw vragen om een “late check out”. Dat is iets wat wel vaker wordt toegestaan in hotels. Iemand heeft een late vlucht en wil nog wat langer blijven om bijvoorbeeld te douchen op de kamer. Het antwoord was niet dat wat ik had verwacht. “Yes you can have a late check out, but then you have to rate us on TripAdvisor”. De vrouw werd daarna prompt gevraagd om met haar account vijf sterren te geven aan het bewuste hotel. Dan pas zou ze nog wat langer op haar kamer mogen blijven.”

Vanderveken reist vaak en het internet is meer en meer zijn gids geworden. “Ik zoek vaak zelf op TripAdvisor, maar dit geeft een gevoel van omkoperij. Dit is puur afkopen van een goede rating. Ook in restaurants heb ik het al meegemaakt. Zo werd ik bijvoorbeeld gevraagd om in plaats van een fooi een positieve rating te geven. Het ging dan van: je hoeft geen fooi te geven, geef ons maar vijf sterren.”

Dominique Vanneste is hoogleraar toerisme bij de KULeuven en is verbaasd. “Het extreme voorbeeld van het hotel van Thomas Vanderveken, dat had ik nog niet gehoord. Wat wel algemeen bekend is, en wat ik ook zelf ervaar, in een hotel of bed & breakfast wordt er je alsmaar vaker gevraagd om iets positiefs op TripAdvisor te plaatsen. In dit geval gaat het om een vriendelijk verzoek. Maar het wordt natuurlijk ingegeven door het besef van de kracht en de macht van TripAdvisor en andere sites. Klanten hebben intussen meer vertrouwen in reacties en ratings op sites dan in de officiële sterren van een hotel of restaurant. Tegenwoordig twijfel we aan een hotel met slechte rating dat nochtans vijf sterren heeft.”

De druk die ratings opleggen is heel zwaar geworden voor hotel- en restauranthouders. “Managers zijn als de dood voor negatieve commentaren”, zegt Dominique Vanneste. “Als mensen iets goed vinden, vinden ze dat normaal. Als het niet goed is, laten ze zich horen en klagen ze. Goede commentaren blijven veeleer achterwege. Dus redeneren hotels en restaurants dat ze moeten compenseren door positieve mensen aan te moedigen om een goede reactie te posten. Het is zelfs denkbaar dat eigenaars ter compensatie zelf een goede rating gaan schrijven.”

“Omgekeerd moeten we ook durven zeggen dat negatieve commentaren ook “fake” kunnen zijn. Een of twee mensen kunnen samen iets opzetten om je mooie rating te bekladden. En je krijgt ze dan als eigenaar niet zomaar weg. Soms gaat het zelfs om een “accident de parcours”, iets wat eenmalig gebeurde in een accommodatie. Maar het blijft er wel heel lang staan.”

Toerisme-expert Vanneste kijkt na het horen van de ervaring van Thomas Vanderveken hoe dan ook bezorgd naar de evolutie van ratingsites. “Moesten klanten tegen een wederdienst, zoals een “late check out”, of misschien zelfs tegen betaling, een positieve rating gaan geven, is dit pure vervalsing. Dan is een site als TripAdvisor “fake news”.”

Beluister het gesprek in "De wereld vandaag":